Autores: Adolfo Castilla y José María González del Álamo
«Trust Gap». En este post abordamos la brecha de confianza que puede surgir entre diferentes grupos empresariales respecto a temas relevantes. Por ejemplo: entre lo que una empresa cree sobre las buenas relaciones con sus clientes y lo que los clientes en realidad piensan. O, también, entre lo que los directivos de una empresa creen en cuanto al uso de la Inteligencia Artificial y lo que creen sus empleados.
Son dos posts los dedicados a este tema. En el primero se trata de áreas convencionales de la empresa, incluyendo las diferencias de apreciación de distintos grupos empresariales. El segundo se dedica a indagar sobre el Trust Gap en Medicina al producirse diferencias apreciables entre el diagnostico de un médico experimentado y la respuesta dada por un sistema de Inteligencia Artificial Generativa al facilitarle los síntomas de una enfermedad.
(Imagen de arriba proporcionada por Word Press)
Falta de confianza en general en las actividades empresariales
Trust Gap, “brecha de confianza” o “brecha verdadera” en español, es una expresión genérica que se aplica en múltiples ocasiones. De forma específica se utiliza también con frecuencia, siendo muy conocido, por ejemplo, su uso para referirse a las diferencias existentes entre la confianza que una empresa cree que sus clientes tienen en ella y la confianza que sus clientes realmente tienen.
En la vista creada por IA que se ofrece en Google al buscar la expresión en cuestión (Ver) se puede leer lo siguiente:
“La brecha de confianza puede manifestarse de diversas maneras, incluyendo:
Áreas en las que puede surgir el Trust Gap
Diferencia en la percepción:
Las empresas pueden pensar que son más confiables de lo que realmente son, según la percepción de sus clientes.
Falta de transparencia:
La falta de transparencia en las prácticas comerciales o la comunicación puede erosionar la confianza.
Incumplimiento de promesas:
No cumplir con las expectativas o promesas hechas a los clientes puede dañar la confianza.
Falta de atención a las necesidades del cliente:
No escuchar o atender las necesidades de los clientes puede llevar a una pérdida de confianza”.
No es un diagnóstico excesivamente bueno y seguramente los que esto escriben lo hubieran hecho mejor, pero no le damos vueltas al tema porque vamos en busca de otro objetivo distinto del de definir muy bien la falta de confianza entre empresas y clientes.
Soliciones para la falta de confianza
Para explicar lo que queremos decir, conviene copiar también lo que la IA utilizada por Google dice en cuanto a resolver la falta de confianza entre empresas y clientes.
“Para cerrar esta brecha, las empresas deben centrarse en:
Comprender las expectativas de los clientes:
Realizar investigaciones y encuestas para entender las necesidades y expectativas de los clientes.
Ser transparentes y honestas:
Comunicar abiertamente información sobre productos, servicios y prácticas comerciales.
Cumplir con las promesas:
Asegurarse de cumplir con las expectativas y compromisos establecidos.
Priorizar las necesidades del cliente:
Escuchar y atender las necesidades de los clientes para construir relaciones sólidas.
Al cerrar la brecha de confianza, las empresas pueden mejorar la lealtad del cliente, fortalecer las relaciones comerciales y aumentar la satisfacción general”.
Brecha de confianza en el uso de la IA en la empresa
Un terreno en el que está surgiendo con fuerza la brecha de confianza es en el uso de la IA en la empresa. En un estudio reciente de la empresa consultora Workday (Closing the AI Trust Gap) se muestran varios aspectos destacados de esta cuestión. Para empezar, en el informe se define la brecha de confianza en la IA en la empresa con la siguiente expresión:
“falta de confianza y de conocimientos respecto a las intenciones y capacidades de una empresa en lo relativo a la implementación responsable de la IA en el lugar de trabajo”.
Los resultados obtenidos surgen de una encuesta realizada a 5,375 líderes empresariales y empleados de 15 países y 3 grandes regiones mundiales, cubriendo posiciones y niveles distintos en las organizaciones consultadas.
A grandes rasgos líderes y empleados ven la llegada de IA positivamente, es decir, como algo beneficioso, pero los primeros la reciben con más esperanzas que los segundos. Un 62 % de los primeros le dan la bienvenida por solo un 52 % de los segundos.
De una forma más específica agrupan los resultados en tres grandes secciones:
1.- Las perspectivas coinciden en cuanto al potencial de la IA y su uso responsable.
El estudio se refiere a los siguientes aspectos: transformación, statu quo y crecimiento, regulación y control y declinar y colapso
En general los directivos son más optimistas en cuanto a lo que probablemente ocurrirá y los empleados tienen más esperanzas en que los resultados sean positivos.
Ambos colectivos coinciden en cuanto a que en la implementación de la IA debería ser prioritario el control humano y en que la regulación y las reglas de funcionamiento son fundamentales para la confiabilidad de la IA.
2.- En lo relativo al desarrollo de la IA, la brecha de confianza entre líderes y empleados es aún mayor.
Los empleados no confían en que su empresa adopte un enfoque que priorice a las personas. El 70 % de los líderes considera que la IA debe desarrollarse para facilitar la revisión e intervención humana, pero solo el 42 % de los empleados cree que su empresa distingue claramente entre sistemas automatizados y aquellos que requieren intervención humana.
En todos los niveles de empleados, existe la preocupación de que el bienestar humano no sea una prioridad del liderazgo.
1 de 4 empleados (23 %) no tiene confianza en que su empresa:
- Ponga los intereses de los empleados por encima de los propios al implementar la IA (en comparación con el 21 % de los líderes).
- Ponga la innovación con atención a las personas sobre la innovación rápida (en comparación con el 17 % de los líderes).
- Garantice que la IA se implemente de forma responsable y fiable (en comparación con el 17 % de los líderes).
3.- Los datos sobre la gobernanza y el uso de la IA no son fácilmente visibles para los empleados.
Este es un tema muy frecuente en el uso de la IA, tanto en la empresa como en otras áreas de actividad humana, y más adelante veremos lo que ocurre en Medicina.
Si bien los empleados exigen regulaciones y marcos éticos para garantizar que la IA sea confiable, existe una falta de conciencia en todos los niveles de la fuerza laboral a la hora de colaborar en la regulación de la IA y compartir directrices responsables sobre IA.
1 de 4 empleados (24%) afirman que su organización está colaborando en la regulación de la IA, en comparación con el 36% de los líderes.
1 de cada 5 (22%) empleados afirma que su empresa ha compartido directrices sobre el uso responsable de la IA, en comparación con el 30% de los encuestados.
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(Continúa en el próximo post)
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